On vous parlait récemment de l’intérêt du Design Thinking dans les différentes étapes de l’AMOA, en citant notamment la conduite du changement. Cette méthode de résolution de problèmes centrée utilisateurs est une méthode qui nous semble indispensable à une conduite du changement innovante. 

On vous dit pourquoi dans les lignes qui suivent, et surtout, on vous propose un atelier clé-en-main afin de faire de votre stratégie de conduite du changement un vrai succès !  

1. Design Thinking et conduite du changement, rappel des principes

Le Design Thinking est une démarche d’innovation centrée utilisateur. Elle est à la base utilisée par des designers afin d’intégrer les besoins utilisateurs, les possibilités technologiques et les besoins des organisations. Les différentes phases du Design Thinking sont les suivantes :

• • L’immersion, phase d’empathie et de compréhension du problème de l’utilisateur
  • L’idéation, phase de créativité afin d’imaginer toutes les solutions aux problèmes rencontrés
  • Le prototypage, phase de sélection d’une solution répondant le mieux au problème utilisateur et confrontation avec ses réalités 
  • Et le test, phase d’essai et d’amélioration de la solution imaginée.

La conduite du changement est quant à elle une activité qui s’intègre à la gestion de projet. Elle a pour objectif d’appuyer les utilisateurs dans les transformations à venir. Plusieurs méthodes de conduite du changement existent. L’une d’entre elles, la méthode Prosci, définit un changement comme réussi grâce à sa préparation. Il s’agit d’une méthode qui permet d’équiper et d’assurer un support aux individus confrontés au changement. 

2. Pourquoi le Design Thinking est intéressant dans la conduite du changement ?

Une posture empathique et centrée utilisateur est nécessaire à différents niveaux du changement, afin d’assurer le succès du nouveau projet ou de la réorganisation à venir.  

En reprenant la méthode Prosci, un changement est mené avec succès lorsque toutes les étapes ADKAR sont validées:

Awareness – L’utilisateur a besoin de se rendre compte du besoin de changer pour accepter le changement. Deux leviers permettent de travailler sur un changement :

• • Les utilisateurs participant aux ateliers de DT deviennent des ambassadeurs de ce changement
  • Les ateliers de DT portent sur des problématiques de conduite du changement : en axant l’atelier sur l’identification des freins au changement, les utilisateurs proposent des solutions applicables à leur contexte 

Desire – L’utilisateur a envie de changer. En phase d’immersion, l’empathie permet de comprendre les besoins de l’utilisateur et de trouver des arguments provoquant le désir de changement.

Knowledge – L’utilisateur a les connaissances pour changer. En phase de prototypage, la solution qui est mise en œuvre est confrontée à l’utilisateur et sa connaissance. 

Ability – L’utilisateur a les outils/est dans les bonnes conditions pour changer (ex : disposer d’une licence du nouvel outil). Les phases de prototypage et de test permettent de confronter le nouvel outil à la réalité du terrain et de mettre en œuvre les actions nécessaires à son usage.

Reinforcement – l’utilisateur est incité à utiliser le nouvel outil. La phase de test et la volonté constante d’amélioration de l’outil ou la solution permet de renforcer l’usage qui est fait de l’outil.

3. Exemples d’ateliers de conduite du changement à mettre en place en suivant la méthode Design Thinking

Le Design Thinking est une méthode innovante et surtout tellement flexible ! Elle peut être appliquée dans tous les secteurs d’activité, car son pivot reste l’humain. 

Elle sera votre alliée dans tous les types d’ateliers de conduite du changement : 

• Atelier de recueil du besoin pour une nouvelle solution
• Atelier de recueil des irritants face à l’émergence d’un changement
• Atelier de co-création d’une stratégie de communication
• Atelier de co-création d’une stratégie de formation, etc …

Bref, les thèmes peuvent être très variés. Pour vous le prouver, voici un exemple appliqué à la création d’un atelier de recueil d’irritants et d’identification des premiers messages à faire passer face à l’émergence d’un nouveau changement :

Icebreaker – il ne fait pas partie des phases du design thinking mais permet de détendre et créer du lien entre les participants à l’atelier. Si les participants se connaissent, pourquoi ne pas commencer par un icebreaker aux notes positives en demandant à chacun de trouver un compliment à faire à l’autre. On favorise ainsi la bienveillance entre les participants, et surtout on les place dans une mentalité positive pour mieux appréhender ce nouvel outil qui vient bouleverser leurs façons de travailler. 

Une autre possibilité pour favoriser la cohésion et mettre en avant les mécanismes d’adaptation d’un collectif: demander aux participants de se mettre sur un sac poubelle en plastique (ou une grande feuille) que le facilitateur va plier au fur et à mesure. L’objectif est que tous les membres tiennent sur le sac/feuille. Cet exercice demande un travail d’équipe pour s’adapter à la taille de la feuille qui diminue. 

Immersion – on poursuit l’exercice avec une empathy map pour identifier un parcours utilisateur type. En effet, avec l’arrivée d’un nouvel outil de gestion de projet par exemple, tous les utilisateurs ne seront pas impactés de la même manière. En retraçant les objectifs, les activités, les freins et les motivations des différents utilisateurs impactés, on parvient à un consensus. Attention cependant, si les différentes équipes impactées sont trop différentes, peut être que plusieurs empathy map seront nécessaires pour cerner les différents profils.

Idéation – Pour chacun des freins identifiés grâce à l’empathy map, on détaille les solutions envisageables, sans imposer de limites ! L’objectif est d’accueillir toutes les idées avec bienveillance. 

Prototypage – En fonction du problème principal remonté, l’objectif du prototypage est de créer un solution concrète, qui permettra d’atténuer ou supprimer le problème. Cela prend de multiples formes: livrable de communication, guide utilisateur contenant un nouveau processus revu, etc. 

Test – On confronte ensuite le prototype imaginé au contexte actuel, à la population impactée, aux possibilités que permettent l’outil, afin d’améliorer la solution imaginée. L’objectif est de la tester auprès des différents utilisateurs, et de l’améliorer en permanence suite à leurs retours. 

En conclusion, ce type d’atelier peut être très utile pour embarquer dès le début d’un projet les sachants du processus/technologie impacté. En intégrant leurs retours, on s’assure d’avoir des utilisateurs engagés, qui seront plus à même d’accepter le changement à venir. 

Sources

 Design et AMOA sont-ils compatibles dans les projets digitaux ?

 IDEO | Design Thinking. 2021. IDEO Design Thinking. [online] Disponible à: <https://designthinking.ideo.com/>

 Inc., P., 2021. Change Management | What is Change Management | Prosci. Prosci.com. Disponible à : <https://www.prosci.com/change-management>