Qu’est-ce que le Service Design ?

Le Service Design (ou Design de service en français) s’inscrit en pleine mutation des sociétés, de plus en plus orientées vers une économie de services. 

Cette approche qui n’a acquis ses lettres de noblesse qu’au cours des années 90, est aujourd’hui au cœur des stratégies d’entreprise permettant ainsi à ces dernières de se différencier en prenant en compte à la fois l’utilisateur et les différentes parties prenantes du service.

Le Service Design, son historique et sa définition

Le Service Design optimise un service dans sa globalité : il prend en compte l’utilisateur du service ainsi que tous les acteurs le rendant possible.

Par exemple, prenons une entreprise fournissant un produit X et proposant  une application afin d’accompagner l’utilisation de ce produit. Celle-ci entame une démarche de Design Service.

Afin de présenter une réelle expérience à ces utilisateurs et de développer de nouveaux services, l’entreprise réalise à la fois une étude des habitudes de ses utilisateurs par rapport à ce produit et définit également chacun des acteurs et des actions nécessaires à la réussite de son produit. 

Ainsi, elle considère tout son écosystème : ses utilisateurs, sa force commerciale, ses fournisseurs, etc. En mutualisant les points de vue de chacun d’entre eux, le parcours client est remis en question afin de l’améliorer.

Quelques dates clés :

Selon Jakob Schneider, le Service Design repose sur 5 principes qui le définit :

La conception, centrée sur l’utilisateur

La co-création, c’est-à-dire l’implication des personnes prenant part à un service

Le séquencement du parcours client

La recherche de preuves nécessaires pour convaincre l’utilisateur du bien fondé du service 

Le point de vue holistique, avoir une vision d’ensemble

Une étape clé du Service Design : le service concept

Une des phases de cette démarche est le service concept. Il définit le comment et le quoi du service design, et aide à faire la médiation entre les besoins des clients et l’intention stratégique d’une organisation. On peut définir le service concept comme un outil d’amélioration des processus liés à un service. 

Le service Blueprint s’inscrit dans cette étape, c’est une cartographie des services et du parcours client. On y montre le backstage du parcours client, c’est-à-dire toutes les actions réalisées par les acteurs de l’écosystème qui permettent la performance du service. Ci-dessous un exemple de Blueprint avec les interactions que le client voit et celles ques les acteurs “Backstages” réalisent pour l’aboutissement de son parcours client.

Dans le Blueprint ci-dessous, on décrit le parcours client dans un coffee shop :

Dans ce schéma, il y a différents niveaux de lecture :

• En ligne : le point de vue de chaque acteur du parcours client
• En colonne : les actions et les interactions nécessaires à chaque étape du parcours client

Design Thinking & Service Design

 La différence majeure entre Design Thinking et Service Design est la capacité de concevoir la vision globale d’un service du début à la fin.

Là où l’UX Design se concentre sur des points précis de contacts, digitaux pour la plupart, le Service Design englobe toute l’expérience de manière holistique. Les deux visions se complètent donc et nécessitent chacune d’être prise en compte pour assurer l’expérience client la plus performante possible.

Le Service Design facilite l’expérience entre une entreprise et ses utilisateurs en adoptant un niveau de réflexion macro. Le Service Design possède ainsi des points communs avec l’innovation ouverte qui consiste à former une équipe pluridisciplinaire (client, start-up, étudiants, salariés, scientifique) dans un objectif commun .

Ainsi, se pourrait-il que la prochaine étape logique du Service Design soit d’intégrer des concurrents, des entreprises d’autres secteurs d’activité pour que chacun se nourrisse des expertises des uns et des autres ?