Qu’est-ce que l’Expérience Utilisateur ou l’UX ?

L’expérience utilisateur ou plus communément appelée UX est une méthodologie créée dans les années 90 par Donald Normal. Reprenant des principes fondamentaux du Design Thinking, cette méthodologie centre son produit sur les besoins des utilisateurs en prenant en compte leur avis et leurs retours tout au long du processus de conception.

Les 5 phases de l’UX

Une méthodologie UX se déroule généralement en 5 phases : la planification, l’exploration, l’idéation, la génération et l’évaluation. 

La planification a pour but de définir le projet, de recruter et fédérer ses différentes parties prenantes (MOA, AMOA, MOE…) et de définir l’éthique et la déontologie du projet. Il est en effet important de bien définir les contours du projet et de connaître ce que souhaite le client qui le met en oeuvre. Il faut ensuite fédérer les différents acteurs de ce projet afin de travailler autour d’une vision, d’un objectif global tout en définissant les codes et les normes éthiques du projet. Cela permettra de respecter le triangle d’or constituant un projet, c’est à dire les objectifs, le budget et les délais.

Lors de la phase d’exploration, c’est-à-dire de recueil du besoin de l’utilisateur, les utilisateurs sont amenés à participer activement au processus de conception du produit. Afin de cerner leur besoin, deux types de recherches sont utilisées. 

• La recherche primaire se focalise sur la récolte de données primaires, c’est à dire la récoltes de données non existante, collectées dans un but et un contexte précis, ici le projet en question. Différentes pratiques sont communéments utilisées afin de rassembler ces données. Les conduites d’interviews ou de questionnaire sur une population ciblées permettra de récolter l’avis de la population cible sur des points prédéterminés. L’observation des utilisateurs ou communément appelé shadowing permettra quant à lui de déterminer les comportements inconscients des utilisateurs. L’utilisation de l’eye tracking lors d’une phase d’achat sur un site web permettra de déceler directement les zones à améliorer.
• Un second type de données peut également être récolté : les données secondaires qui représentent les données collectées pour d’autres but et pouvant servir à l’étude menée. Cette recherche secondaire permet en très peu de temps, par ce que l’on sait déjà, de tracer un premier prototype de ce que l’on souhaite et gagner ensuite un temps considérable sans procéder à une recherche primaire. La recherche primaire servira ensuite à détailler les fonctionnalités voulues. 

Ces deux recherches primaires et secondaires nous apportera des études tout aussi bien quantitatives, c’est à dire apportant des données pouvant être quantifiées, mais également des études qualitatives qui nous apportera des données apportant des précisions sur des attitudes ou des comportements. Dans les deux cas, ces données se doivent d’être subjectives en demandant explicitement ce que souhaite l’utilisateur via la conduite d’interviews mais également des données objectives en déterminant les besoin inconscients via l’eye-tracking ou leur observation. 

Lorsque les données nécessaires à la conception du produit ont été récoltées, il est temps d’imaginer, d’idéaliser le produit en fonction de ce que les utilisateurs souhaitent. De nombreux outils sont utilisés pour cela. 

• Une experience map qui va permettre de mettre l’UX Designer à la place de l’utilisateur final lors de la réalisation de la tâche comme la navigation sur une application, site web ou lors de l’achat d’un service ou d’un produit. Elle se complète également avec l’empathie map qui va permettre de mettre en avant le ressenti de l’utilisateur vis-à-vis du produit et la customer journey map qui va décrire l’interaction entre l’utilisateur et le service ou produit créé.
• Ces différentes cartographies sont souvent mises en lien avec des personas. Leur but est de définir des profils utilisateurs types pour le produit souhaité et de pouvoir se mettre dans leur peau lorsque l’on réfléchira aux différents enjeux vus précédemment. 
• Il est primordial lors de l’application d’une méthodologie UX d’idéer via l’intelligence collective. Par le biais du brainstorming et diverses techniques d’animation , il va être plus aisé de générer des idées (ce qu’on appelle la phase de divergence) pour ensuite trier et prioriser ces idées (phase de convergence).

Lorsque suffisamment d’idées ont été générées pour concevoir une première version du produit, la phase de génération peut avoir lieu par le prototypage. Cela peut se dérouler sous différentes formes en fonction du produit final, comme des maquettes quelles soient digitalisées ou non, de la gamification ou encore du storyboarding. Les façons de prototyper sont nombreuses et de multiples outils sont disponibles afin de réaliser cette phase comme Sketch, Axure ou encore InVision pour ne citer qu’eux. Des dizaines sont disponibles sur le marché possédant chacun leur forces et faiblesses. Cependant, une méthodologie progressive est souvent appliquée. 

• Le prototypage est initiée par la phase de zoning qui correspond à une schématisation en grandes lignes de ce que le projet sera. Seulement les blocs principaux sont donc posés sur l’interface. Seul le titre de ces blocs sont indiqués afin de faire référence à ce qu’ils représentent. 

• Ensuite intervient la phase de wireframe qui correspond à la suite logique du zoning. Les blocs précédents sont affinés et du texte, des photos ou des vidéos sont ajoutés. Le contenu peut tout aussi bien être fictif que réel, le but du wireframe étant de se projeter dans ce que deviendra le produit et de servir de base aux web designers. 

• Le prototype quant à lui intervient en bout de chaîne. Contrairement aux deux autres méthodes qui sont statiques, le prototype est interactif et est proche de la version finale du produit. Il sert notamment à tester les différentes fonctionnalités et s’assurer qu’elles sont fonctionnelles.

Enfin, la phase d’évaluation va quant à elle permettre à des utilisateurs finaux de tester les prototypes réalisés en reproduisant le parcours utilisateur. Différents tests sont réalisables comme des tests unitaires en réalisant des tests précis comme l’inscription sur un site ou réaliser un processus d’achat. L’objectif est de noter le comportement de l’utilisateur, son parcours dans l’interface afin d’identifier les points à améliorer ou ceux à capitaliser. Le A/B testing est également très répandu en UX. Il permet de faire tester à un utilisateur deux versions d’un produit afin de déceler celui qu’il préfère et à l’instar des tests unitaires, de déceler les forces et faiblesses de chaque version. Quels que soient ces test, l’objectif de le recueil de données servant à améliorer le produit. La variété des méthodes employées engendrera donc une variété de données exploitables.
Après la réalisation de ces tests, les utilisateurs et l’UX Designer vont pouvoir échanger sur le produit et donner des avis constructifs afin que ces données viennent s’ajouter à la phase exploratoire pour générer une nouvelle version du prototype.

Comment mettre en place une approche UX dans un projet ? 

Il est important de consulter l’utilisateur lors des différentes phases projets, surtout lors de la phase de génération afin de s’assurer que le produit est conforme à ce que l’utilisateur souhaite, et dans le cas contraire, de recentrer celui-ci en redéfinissant le projet ou en refaisant une phase exploratoire ou d’idéation. L’emploi de l’agilité est primordial dans l’emploi de l’UX Design bien que parfois perçue comme incompatible. La méthode itérative va nous permettre de mettre en place une méthode semi-agile. Il est également possible de dérouler ces 5 phases lors d’un Sprint d’un mois et d’affiner notre produit lors des Sprints à venir afin d’apercevoir l’évolution de notre produit lors de chaque itération. La phase exploratoire va par conséquent être très courte lors du premier Run mais s’affinera lors des suivant et s’appuiera de la phase d’évaluation pour s’améliorer. Cela va également permettre à l’équipe UX de potentiellement gagner du temps si la trajectoire initiale prise concorde en effet avec les attentes utilisateurs.