Les bénéfices du design thinking (en français « démarche design » ou « conception créative ») ont fini par lever les résistances. Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’y intéresser c’est qu’au-delà de l’écho médiatique que cette méthode de facilitation de l’innovation rencontre depuis quelques années, elle capitalise aujourd’hui d’incontestables succès, dans tous les secteurs d’activité.
Le design thinking, aventure expérientielle
Les enjeux inédits – transformation numérique, mutation des modèles économiques, émergence de nouveaux usages – appellent des réponses expérimentales. Les démarches d’innovation appellent des principes d’action en rupture avec les schémas linéaires de gestion de projets. Les méthodes agiles, en plein essor, font directement écho à ce besoin. À tous les niveaux de l’entreprise, elles sont en effet la clé la plus immédiatement mobilisable et opérante si l’on veut contourner des processus calcifiés et des organisations étanches. Le design thinking s’inscrit de plain-pied dans cette attente d’ouverture, de transversalité, d’échange, d’émulation et… de simplicité.
Intelligence partagée
De quoi s’agit-il ? Ni plus ni moins d’aider les différents acteurs de l’entreprise à se mettre autour d’une même table, au service d’un projet clairement identifié et partagé, et à la faveur d’un échange serein. Au fondement de cette approche, née dans les années soixante-dix et développée dans les années 80 à Stanford, une proposition de bon sens : on innove plus vite, davantage, et surtout beaucoup mieux dans l’échange et la proximité plutôt qu’en phosphorant chacun dans son coin.
La méthode a pu susciter quelques craintes. Sa dimension expérimentale, basée sur l’itération des échanges, peut de fait déstabiliser : “trop récréative”, “trop anarchique ”, “trop débridée”, “trop one shot”. Pourtant, le design thinking est par excellence un protocole formalisé, mettant en œuvre des méthodologies scientifiquement validées et des outils parfaitement rôdés.
Le design thinking repose sur la visualisation et la prototypisation des concepts. Il s’articule autour de trois séquences :
- identification du besoin, compréhension du contexte et formalisation d’un challenge ;
- mise en questionnement, en discussion et en progression du projet au travers d’ateliers sciemment séquencés ;
- création d’un prototype qui peut prendre des formes diverses, souvent très simples (dessin, maquette, plan d’action..), voire d’un proof of concept (POC).
Et ce, dans une logique ultra-opératoire : il s’agit certes de trouver la meilleure solution d’innovation pour satisfaire un besoin précis, mais aussi d’en assurer la compréhension, l’appropriation, la diffusion et d’en garantir le suivi.
L’expérience, substrat du questionnement
Si le design thinking se moule dans des standards méthodologiques dûment cadrés, il revendique un parti pris opérationnel totalement ad hoc : chaque phase est conçue – casting, format, rythme, modalités d’animation – en fonction du besoin et des contraintes spécifiques de l’entreprise, du département ou du service.
Car, la grande vertu du design thinking est sans doute là : il est agnostique. Il se propose de répondre à tout type de question et peut s’adapter à tout type d’organisation. Son succès tient à sa dimension fondamentalement expérientielle. Il fait de l’expérience collaborateur, l’expérience utilisateur, et/ou de l’expérience client le socle du questionnement et de la solution.